Nos asociamos con el Sunday Times y Raconteur para organizar una mesa redonda sobre el futuro de las finanzas digitales. La pandemia ha dado un impulso aún mayor a la exploración de este futuro. Cinco expertos debaten las lecciones aprendidas, las necesidades no cubiertas de los consumidores y las oportunidades de las finanzas «integradas»:
- Cristina Alba Ochoa, directora financiera de OakNorth
- Charlotte Crosswell, directora ejecutiva de Innovate Finance
- Paul Harrald, director ejecutivo de Curve Credit
- Andy Maguire, presidente de Thought Machine y exdirector de operaciones de HSBC
- Paul Taylor, director ejecutivo de Thought Machine
Finanzas digitales: la pandemia como llamada de atención
¿Qué lecciones nos ha dejado la crisis hasta ahora?
CAO: Lo que el Covid nos ha hecho ver a todos es que las decisiones de concesión de préstamos se han basado tradicionalmente en modelos históricos que miran al pasado. En OakNorth nos especializamos en préstamos comerciales y no existía ningún modelo que predijera lo que ocurriría con el crédito durante una pandemia, especialmente para las pymes. Por eso tenemos que empezar a construir modelos con visión de futuro.
CC: Es evidente que no estábamos preparados para distribuir fondos a las pymes con la rapidez necesaria. Cuando se puso en marcha el plan de préstamos para la interrupción de la actividad empresarial por coronavirus, no contaron con las mejores mentes del sector fintech, lo que habría ayudado a agilizar la distribución. Los bancos tradicionales no pueden satisfacer toda la demanda de préstamos de las pymes para el próximo año, así que es el momento de que el sector fintech, en el sentido más amplio, brille: tenemos la oportunidad de aunar lo mejor de la tecnología, lo mejor de las finanzas y lo mejor de los préstamos alternativos para ayudar realmente a la recuperación económica.
PT: Thought Machine es una empresa de infraestructura; no tratamos directamente con los consumidores, pero, por supuesto, todo lo que hacemos está diseñado para que el cliente obtenga una mejor experiencia. Pero, ¿qué significa esto en este contexto particular? Algunos bancos tradicionales pensaban que la velocidad era algo para la generación impaciente de los Millennials y que no había nada de malo en hacer esperar a la gente, pero ese no es el caso. Los eventos inesperados ocurren todo el tiempo, y la pandemia pone de manifiesto que es necesario poder actuar con rapidez para atender a los consumidores.
PH: Bancos como DBS en Singapur no solo ofrecieron tipos interesantes de moratoria en los préstamos; proporcionaron un programa de educación instantáneo sobre cómo gestionar una crisis y acceder a sus productos y a los de terceros. Esto demuestra que la banca y las finanzas no tienen por qué ser puramente tecnología y eficiencia; tiene sentido tanto humano como financiero tratar esto como una relación. Un buen ejemplo es la calificación crediticia. En mi opinión, un evento como el Covid-19 no debería cambiar la calificación crediticia de nadie; es un evento macroeconómico aleatorio.
¿Es permanente el cambio hacia los canales digitales?
AM: Lo digital es excelente para algunas cosas, pero tiene limitaciones y creo que la tendencia volverá a oscilar; la pregunta es hasta qué punto. Pensemos en los préstamos comerciales: si subes tus cuentas y no te gusta la respuesta, al final necesitas hablar con una persona. Hay muchos problemas en torno a la resiliencia de nuestro sistema financiero; las soluciones requieren una gran tecnología, pero también grandes profesionales.
Además del paso a lo digital, ¿han cambiado otros comportamientos de los consumidores?
CAO: Hemos visto una explosión del ahorro a pesar de los tipos mucho más bajos. Hemos realizado algunas encuestas entre los depositantes y dicen que no quieren sus ahorros en acciones o bonos que se perciben como de mayor riesgo, lo que indica que la gente se ha vuelto más reacia al riesgo.
AM: Es demasiado pronto para saberlo. Algunos dicen que nos hemos convertido en una nación de ahorradores; yo no lo creo. Hemos sido una nación incapaz de hacer compras minoristas durante un tiempo.
PH: Uno de los efectos más interesantes ha sido un cambio sorprendente: el abandono de las tarjetas de crédito como instrumento de pago en favor de las tarjetas de débito. Cuando los consumidores piden prestado, lo hacen más a través de préstamos a plazos a corto plazo al estilo de Klarna o Curve Credit. Este es un fenómeno global; sospecho que existe un descontento con la distinción borrosa entre pagar y pedir prestado, lo cual puede generar una deuda persistente.
Los bancos han acelerado sus procesos digitales internos en los últimos seis meses. ¿Siguen necesitando asociarse con empresas fintech?
CC: Todas las instituciones financieras con las que hemos hablado, no solo bancos, sino también gestores de activos y aseguradoras, están acelerando su transformación digital, y creo que eso continuará de forma bastante agresiva. A corto plazo, esto dará lugar a asociaciones, ya que es increíblemente difícil implementar eso con rapidez. Pero con el tiempo aprenderán de ello. Pasarán de las asociaciones a la inversión, a la adquisición y, finalmente, a desarrollarlo ellos mismos.
CAO: Si observas a los bancos tradicionales, sus sistemas totalmente integrados son excelentes para algunas cosas, pero no son ágiles. No pueden cambiar sus procesos ascendentes y descendentes tan rápido como alguien como nosotros. Por eso creemos que las asociaciones son el futuro.
Finanzas digitales: necesidades insatisfechas y el desafío de la simplificación
¿Cuáles son las necesidades insatisfechas?
AM: No existe una lista interminable de servicios que no existan. La banca no es una actividad recreativa; es un facilitador de las cosas que la gente quiere hacer en su vida. Y, más o menos, cumple su función razonablemente bien, aunque podría ser menos engorrosa en muchos aspectos. Solo necesita ser lo más fluida posible y tan humana como sea necesario.
PT: Soy recién llegado al mundo de las finanzas, tras haber trabajado 20 años en inteligencia artificial, que está realmente a la vanguardia de la innovación. Creo que hay buenas ideas en la banca, pero aún no estoy convencido de que vaya a haber cambios fundamentales en los productos que se ofrecen a los clientes. Sin embargo, hay cambios enormes en lo bien que podemos hacerlo. Cuando las cosas funcionan bien, la experiencia del cliente en la mayoría de los bancos es correcta, pero cuando te sales de ese camino, el nivel de frustración puede ser asombroso.
CC: La necesidad insatisfecha es la simplicidad. Piense en lo fácil que es cambiar de proveedor de energía. Cambiar de proveedor hipotecario, sin embargo, puede llevar tres meses mientras el nuevo proveedor revisa el papeleo y usted demuestra quién es. Cambiar esto estaría en mi lista de deseos para los reguladores.
AM: Debemos tener cuidado con idealizar la simplificación. Los productos financieros no son mercancías y no todos son iguales. Con la banca abierta, se puede optimizar el precio, pero la gente elige y utiliza los productos por diferentes razones emocionales. Algunas personas pueden comprar un coche con un préstamo aunque podrían pagarlo al contado. No tiene sentido racionalmente, pero es una mezcla de emociones relacionadas con las grandes decisiones de su vida.
CAO: Para las pymes, creemos que existe una brecha de financiación significativa. Hemos cuantificado esto a nivel mundial, con bancos internacionales externos, y pensamos que en todo el mundo hay un déficit de 1,3 billones de dólares, lo que significa que muchos emprendedores están en fase de crecimiento, necesitan más de un millón de libras y no existe una financiación de deuda optimizada que no sea extremadamente cara.
Finanzas digitales: la gran oportunidad en las "finanzas integradas"
P: Existe mucho interés en las "finanzas integradas", la creación de productos o servicios que integran elementos financieros con otros no financieros, a menudo impulsados por datos. Un concesionario de coches, por ejemplo, podría vender un vehículo no solo con financiación, sino también con un seguro, cuyo precio se reduciría si los sensores del coche determinaran que usted es un conductor prudente. ¿Es esta una gran oportunidad?
PT: Desde el punto de vista de la industria tecnológica, hacer esto bien ha resultado ser increíblemente difícil por diversas razones. Necesitas que todo se integre para que parezca fluido. Además, las empresas generalmente quieren ser dueñas de toda la "pila" de productos, al igual que Netflix quiere ser dueña de su propia pila, desde la experiencia del cliente hasta la creación de películas. Si vamos a hacerlo, tenemos que hacerlo excepcionalmente bien.
AM: Sí, tenemos que hacerlo muy bien, pero también de forma segura, con la protección adecuada, sin fraudes y sin abusos. ¿Cómo se consigue que sea fluido si se incorporan todas estas protecciones?
CC: Tenemos que pensar en qué lugar encajan las grandes tecnológicas en este debate y en las ventajas de datos que ya poseen. Por ejemplo, las personas que tienen toda esta tecnología inteligente en sus casas no están pensando en los datos que proporcionan a raíz de ello. Esto podría tener un impacto en los productos de seguros que le ofrezcan en el futuro. También debemos entender cómo está cambiando el comportamiento de compra de la gente, con los millennials más inclinados a alquilar que a comprar, y pensar en los productos financieros que necesitan para ello.
CAO: Puede ser difícil llegar a un buen acuerdo comercial en una asociación; sería aún más difícil si los servicios están integrados. Quien tenga mayor acceso al cliente o a ese servicio está mejor posicionado para hacerlo e intentará sacar ventaja de alguien más pequeño.
P: ¿Los productos de finanzas integradas sufren una falta de transparencia inherente?
AM: Como dijo Cristina, existe el riesgo de que, cuando dos instituciones se unen, hablen sobre cuánto pueden agrandar el pastel y luego discutan sobre el tamaño de la porción que le corresponde a cada una. No se trata necesariamente de mejorar las cosas para los consumidores.
PH: Una vez que empiezas a integrar elementos como el crédito, solo se puede revelar un cierto nivel de complejidad. Un cínico como yo podría argumentar que uno de los propósitos de la complejidad es hacer que las comparaciones de precios sean deliberadamente difíciles, porque las empresas no quieren ser comparadas únicamente por una cifra. El otro problema es que estos productos desdibujan la distinción entre una parte de tu vida y otra; por ejemplo, confunden el hecho de decidir comprar algo con el de financiarlo.
P: Pero, ¿no es precisamente este desdibujamiento lo que genera la comodidad?
PT: Es más sutil que eso. Tener todo en un mismo lugar genera confusión. Si observas el mundo de las redes sociales, es posible que uses una aplicación para compartir fotos y otra para videos. Es nuestra forma de funcionar psicológicamente, es como entendemos y compartimos las cosas. Creo que la tecnología suele funcionar mejor cuando refleja los objetos del mundo real en lugar de ser necesariamente supereficiente.
PH: Cuando la gente habla de simplificación, lo que no están diciendo es que se deban tomar un montón de cosas muy diferentes, envolverlas y esperar que el mundo sea un lugar menos complicado. Mezclar las facturas de electricidad con la pensión solo añadiría complejidad.
Con las finanzas integradas, los servicios financieros se convierten en una parte oculta de un producto. ¿Qué efecto tiene esto en el valor de las marcas financieras?
PH: Sospecho que las marcas seguirán siendo muy importantes, especialmente en el mundo minorista, donde las personas simplemente no pueden realizar una diligencia debida con cada contraparte potencial. Las investigaciones sugieren que la gente está más abierta a confiar su vida financiera a diferentes tipos de marcas —y la pregunta interesante es si estarían dispuestas a poner su dinero en manos de una empresa tecnológica—, pero aun así querrán tratar con una empresa que tenga presencia de marca. Y esa marca bien podría ser un banco.
